Репутационный маркетинг - Reputation marketing

В маркетинг репутации поле возникло из брака полей управление репутацией и бренд-маркетинг, и включает в себя проверку репутации бренда онлайн в режиме реального времени потребителями, оставляющими онлайн-обзоры и цитирующие опыт на социальные сети. С ростом популярности социальных сетей в новом тысячелетии проверка превратилась из молвы в цифровую платформу, вынуждая компании принимать активные меры для сохранения конкурентоспособности и прибыльности.

Влияние

Исследование, проведенное Neilsen в 2012 году показывает, что 70% потребителей доверяют онлайн-отзывам (на 15% больше, чем в 2008 году), уступая только личным рекомендациям.[1] Это дает доверие к социальное доказательство теория; наиболее изучено Музафер Шериф, и выделен как один из шести принципов убеждения Роберт Чалдини. Растущее количество веб-сайтов с обзорами, таких как Yelp и Работа с клиентами привлек внимание Гарвардская школа бизнеса которая провела исследование онлайн-обзоров и их влияния на рестораны. Исследование показало, что повышение рейтинга Yelp на одну звезду приводит к увеличению доходов ресторана на 5–7%, что оказывает большое влияние на местные рестораны и меньшее - на крупные сети.[2] Аналогичное исследование, проведенное в Калифорнийский университет в Беркли сообщает, что улучшение пятизвездочного рейтинга на пол-звезды может повысить вероятность распродажи вечерних мест в ресторане на 30-49%.[3]

Репутационный маркетинг часто ассоциируется с управление репутацией и рассматривается как средство обработки отрицательных отзывов. Однако репутационный маркетинг отличается тем, что он также стремится управлять положительными отзывами как способом привлечения новых клиентов.[4] Репутационный маркетинг - не новая стратегия. В Лучшее бизнес-бюро существует с 1912 года и является одной из самых заметных и известных организаций по обзору потребителей.[5] Из-за избытка сайтов с обзорами социальных сетей, доступных среднему потребителю, компании вынуждены внимательно следить за своей репутацией и находить новые и творческие способы использования социальных сетей, чтобы оставаться конкурентоспособными в современной экономике.[4]

Влияние сайтов социальных сетей

Интернет-обзоры имеют огромное влияние на покупки потребителей, поскольку они могут читать оценки и мнения о товарах, которые они рассматривают. Amazon была первой компанией, предложившей потребителям публиковать отзывы в Интернете[6] и многие другие сделали то же самое. Средний покупатель считает, что социальные сети более надежны, чем бренд-маркетинг, что делает социальные сети более эффективными, чем телевизионная реклама, рекламные вывески и интернет-баннеры, для привлечения потенциальных потребителей; однако отзывы людей, которых не знает потребитель, эффективны только на 2%.[7]

На приведенной ниже диаграмме показаны сайты с обзорами, наиболее просматриваемые в 2017 г. Алекса:[8]

Обзор веб-сайтаСредн. Ежемесячный трафик в США
Google Мой бизнес158,03 миллиона
Facebook85,57 миллиона
Amazon85,44 миллиона
Yelp40,47 миллиона
Советник по поездкам28,27 миллиона
Желтые страницы10,5 миллиона
BBB (Бюро лучшего бизнеса)6,15 миллиона
Манта6,48 миллиона
Список Angies5,44 миллиона
Foursquare3,67 миллиона

Влияние на бизнес

Интернет-репутация компании может иметь решающее значение для ее успеха или неудачи, причем более 3 из каждых 4 человек предпочитают компании с положительной оценкой, а не с отрицательными. Влияние отрицательных отзывов может даже повлиять на способность бизнеса получить финансовую помощь, поскольку банки и другие финансовые учреждения проверяют онлайн-рейтинги компании в рамках процесса подачи заявки.[9] В сегодняшнем социальном обществе, не являющемся частным, было бы правдоподобно увидеть, что на бизнес может повлиять то, что люди говорят о нем, владельце или сотрудниках в Интернете.[10]

Репутационный маркетинг и создание хорошей онлайн-репутации критически важны. Однако это не отдельные стратегии роста. Репутационный маркетинг дает самые положительные результаты в сочетании с другими маркетинговыми усилиями в Интернете и вне сети, поскольку эффективность этих усилий повышается за счет хорошей репутации. Популярность смартфоны сделали практически необходимым для предприятий быть мобильными благодаря легкодоступным функциям "звонок по нажатию", "щелчок по карте" и мгновенный просмотр.[11] Хотя пищевая промышленность похоже, больше всего на него влияют онлайн-обзоры, эксперты прогнозируют, что врачи, подрядчики, хирурги, бухгалтеры и многие другие владельцы местного бизнеса будут видеть все больше и больше онлайн-обзоров из-за изменений в поисковых системах.[12]

Экономическое влияние

Преимущества онлайн-платформ для экономики подтверждаются предсказаниями экономической теории, при этом большинство потребителей предпочитают удобство, возможности покупателя и свободный доступ к информации.[13] Рейтинги и обзоры продуктов являются важным фактором в выборе потребителями продуктов и услуг, при этом рейтинги продуктов (обычно в звездочках) привлекают клиентов, в то время как личные отзывы оказывают большее влияние на фактическое решение о покупке.[нужна цитата ] Расходы увеличиваются более чем на 30%, поскольку компании, имеющие положительные отзывы, компании с отрицательными отзывами могут столкнуться со значительным падением потребительского трафика.[14] Исследования, проведенные в объединенное Королевство к Barclays Рассмотрение того, как более активная реакция предприятий на увеличение количества отзывов клиентов улучшит показатели бизнеса, показывает, что в период с 2016 по 2026 год объем производства может вырасти еще на 0,07%. Эти эффекты могут привести к увеличению объема производства в Соединенном Королевстве. на 555 миллионов фунтов стерлингов (747 миллионов долларов США) в год по сравнению со средними темпами роста к 2026 году.[15]

Рекомендации

  1. ^ Граймс, Мариса (10 апреля 2012 г.). «NIELSEN: ВАЖНОСТЬ МИРОВОГО ПОТРЕБИТЕЛЯ К« ЗАРАБОТАННОЙ »РЕКЛАМЕ РОСТАЕТ». nielsen.com.
  2. ^ Лука, Майкл. "Обзоры, репутация и доход: пример Yelp.com" (PDF). Гарвардская школа бизнеса. Получено 14 января 2013.
  3. ^ Ференштейн, Григорий. «Исследование Беркли: изменение рейтинга Yelp на пол-звезды может улучшить или сломать ресторан». TechCrunch. Получено 14 января 2013.
  4. ^ а б Оленски, Стив. «Почему бренды должны думать о маркетинге репутации, а не об управлении репутацией, чтобы выиграть будущее». Forbes. Получено 2017-12-04.
  5. ^ Дейзи, Питер (2016-06-10). «10 лучших инструментов репутационного маркетинга». Предприниматель. Получено 2017-12-04.
  6. ^ «Растущее значение репутации и отзывов для местных предприятий и почему местным компаниям необходимо уделять внимание репутации в первую очередь (инфографика)». Архивировано из оригинал на 2013-12-15.
  7. ^ Кастеллано, Сильвен; Дюто, Винсент (2017). «Изучение влияния электронной молвы на электронную репутацию». Международные исследования менеджмента и организации. 47: 42–60. Дои:10.1080/00208825.2017.1241088.
  8. ^ «Лучшие сайты в США - Alexa». www.alexa.com. Получено 2017-12-05.
  9. ^ Макрой, Джеймс. «Маркетинг репутации - Glass Frog Digital, расширенные маркетинговые услуги с гарантированными результатами». Glass Frog Digital, продвинутые маркетинговые услуги с гарантированными результатами. Получено 2017-12-04.
  10. ^ Боцман, Рэйчел (2012-08-20). «Добро пожаловать в новую экономику репутации». Проводная Великобритания. Получено 14 января 2013.
  11. ^ Меткалф, Скотт. «Почему управление репутацией должно быть вашим главным маркетинговым приоритетом». Убедить и преобразовать. Получено 14 января 2013.
  12. ^ Меткалф, Скотт. «Использование силы социальных доказательств для развития вашего местного бизнеса». WebROI. Получено 14 января 2013.
  13. ^ Преимущества онлайн-платформ. https://www.oxera.com/getmedia/84df70f3-8fe0-4ad1-b4ba-d235ee50cb30/The-benefits-of-online-platforms-main-findings-(October-2015).pdf.aspx?ext=.pdf: Oxera. 2015. с. 30.CS1 maint: location (связь)
  14. ^ «Опрос: 90% клиентов говорят, что на решения о покупке влияют онлайн-обзоры». Маркетинговая земля. 2013-04-09. Получено 2017-12-04.
  15. ^ Саул, Майк (май 2016 г.). «Экономика обратной связи» (PDF). Barclays.